Extraction de l’or dans le centre d’appels

Extraction de l’or dans le centre d’appels

Centre / Causes profondes des centres d’appels sous-performants

Dans le monde des affaires implacable actuel, il ne suffit pas, à ce stade, de simplement satisfaire ou même de surpasser les désirs de vos clients. Votre association fait face à une rivalité extrême et vous devez apprendre des approches pour plaire à vos clients avec les articles et les administrations que vous proposez.

Ce qui peut être étonnant pour vous, c’est que vous pouvez vous tourner vers votre centre d’appel pour découvrir probablement les méthodes les plus simples pour ajouter de l’estime; c’est une excellente occasion de réduire vos déchets et la variété dans l’exécution.

Les sources de déchets et la variété des centres d’appel proviennent normalement d’au moins un des problèmes exemplaires qui l’accompagnent ici:

Ajuster et corriger

Il n’y a pas de «mulligans» en réalité, et lorsque vos représentants auront besoin de refaire ou de redresser leur travail de manière fiable, vous perdrez du temps et de l’argent sur des observations de qualité et des accélérations.

Implication humaine négligeable

Publiez sur l’étage du lieu d’appel; voyez-vous effectivement attiré des représentants, ou principalement des personnes qui travaillent mécaniquement, la tête baissée? Faire participer et attirer votre personnel est essentiel pour atteindre l’excellence opérationnelle sur le lieu de l’appel.

Processus de travail

Si le personnel de votre centre d’appels investit de l’énergie en sachant que le travail se manifestera, à la recherche de rappels ou de commentaires sur le tableau, à la recherche de lignes d’accélération ou au maintien d’une énorme accumulation de courriels, vous jetez fondamentalement de l’argent. Recherchez des moyens de rationaliser le processus de travail et de faire en sorte que tout et tout le monde fonctionnent dans les délais.

Déconnexion des informations

Savez-vous ce dont vos clients et clients ont vraiment besoin? Comment le sauriez-vous sans aucun doute? Vérifier les griefs des clients et les raisons des appels entrants réguliers peut vous orienter légitimement vers des mises à niveau probables.

Sur-traitement

La persévérance est quelque chose de certain, mais la préparation excessive du travail demande du temps et des efforts inutiles sans retour. Vos employés se concentrent-ils sur la fabrication d’un «article étonnant» dont personne n’a besoin? Est-il vrai qu’ils investissent beaucoup d’énergie dans la copie de la documentation ou la tenue de registres?

Surproduction

À quoi ressemble votre stock, si vous en avez un? Qu’en est-il de votre réservation de travail? Charger beaucoup de stock et être surchargé de personnel réduira définitivement vos avantages et vos compétences, et c’est probablement la principale raison de gaspiller les priorités des appels.

En s’occupant de ces raisons fondamentales de gaspillage et de variété, votre communauté d’appel peut commencer à se déplacer facilement et efficacement. Néanmoins, ne pensez pas que vous pouvez essentiellement “le réparer une fois et l’oublier”; l’observation de votre lieu d’appel doit être une activité permanente pour votre association, afin de noter et de résoudre les problèmes émergents avant qu’ils ne se propagent.

Exploration des processus critiques pour les opportunités d’or

Les fixates d’appel sont extrêmement soumis à des cycles vigoureux, délibérément planifiés et normalisés pour assurer un processus de travail fluide et des résultats prévisibles. Que se passe-t-il lorsque ces cycles se séparent, ou plus regrettable encore, n’ont jamais été conçus pour fonctionner facilement de toute façon?

L’autorité dans les activités de la communauté d’appel est le principal endroit que vous devriez regarder lorsque vos cycles de base ne sont pas à la hauteur de vos désirs. Chaque fois que vous avez identifié les tâches clés et la structure hiérarchique de vos tâches de communauté d’appel, vous pouvez commencer à jeter un coup d’œil aux connexions établies entre le personnel de pointe et le conseil.

Comment sont les lignes de correspondance dans votre poste d’appel? Je ne parle pas du tout de correspondance entre l’association et ses clients, pas encore. Ici, vous devez vous concentrer sur les styles et les capacités de correspondance au sein de l’association. Comment les problèmes sont-ils soulevés aux échelons supérieurs? Quel est le temps de pivot sur les réactions et informations des dirigeants?

À l’heure actuelle, c’est l’occasion idéale de jeter un coup d’œil aux circonstances administratives miniatures au sein de votre association. Les représentants de votre centre d’appel ont-ils un pouvoir satisfaisant pour faire face aux problèmes et aux circonstances de la vie quotidienne? Si l’administration miniature pose problème, c’est l’occasion idéale de consacrer des ressources à la préparation de vos administrateurs à la nomination, à l’évaluation et à la persuasion des représentants, au lieu de constamment enquêter sur leurs épaules.

En décrivant les cycles les plus normaux et les plus courants dans votre poste d’appel, vous pouvez reconnaître d’autant plus efficacement où le cycle se sépare, où il réussit et où il pourrait rester à améliorer ou à ajuster d’une manière ou d’une autre. N’oubliez pas que vous devrez également filtrer et décomposer les conséquences de vos améliorations; toutes les corrections de «premier passage» ne sont pas la meilleure réponse pour une situation donnée. Il devrait toujours y avoir un cycle mis en place pour actualiser de nouveaux et meilleurs cycles à mesure qu’ils sont résolus et distingués.

Convertissez les innovations à l’échelle de l’organisation en résultats finaux

L’approche la plus idéale pour utiliser les informations de votre communauté d’appel est d’examiner et d’évaluer vos résultats sous-jacents pour des chances brillantes. Pour commencer, vous devrez évaluer à la fois vos informations sur les appels entrants et sortants, en prenant en considération de reconnaître et de prendre note des variables clés que vous trouvez.

Par exemple, vous pourriez avoir la possibilité de prévoir les pics de votre volume d’appels entrants après avoir inspecté un peu d’informations. Vous pouvez également avoir la possibilité de distinguer au moins un problème spécifique qui reçoit plus d’appels que prévu. Si le volume de vos appels entrants a nettement chuté, cela démontre une baisse des offres ou une amélioration de la qualité des articles. Cela implique que vous devrez explorer les objectifs derrière les appels entrants, à la fois lorsque la forte baisse. Cela vous permettra de choisir le meilleur endroit pour commencer à rechercher des occasions de tuer les déchets et la variété.

Vos informations sur les appels sortants doivent également être vérifiées, en recherchant les appels qui ne sont pas identifiés avec la conclusion d’un accord, en changeant les clients préliminaires ou les appels ultérieurs de civilité. Reconnaissez et schématisez les raisons de ces appels sortants et vérifiez si vous pouvez décider des conceptions. Les séquelles de cette enquête peuvent vous étonner.

Enfin, il est fondamental de comprendre que la plupart des appels de la communauté des appels entrants sont la conséquence de problèmes indépendants de la volonté des représentants du focus d’appel. Suivre les explications de ces appels permettra probablement de distinguer les zones d’administration ou les problèmes avec vos articles que vous pouvez livrer pour en outre détruire les déchets et la variété. La manière dont ces problèmes sont résolus, là encore, est le lieu où la préparation et les cycles de vos agents communautaires d’appel deviennent un facteur intégral.

Xavier

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *